Compras online: entenda os seus direitos enquanto consumidor

As compras online estão transformando o cenário do varejo e atacado, com o e-commerce se consolidando cada vez mais no Brasil. Atualmente, mais de 55% dos brasileiros realizam compras online pelo menos uma vez por mês.

A pesquisa “Hábitos de Compra no Varejo Alimentar”, conduzida pela Neogrid em parceria com o Opinion Box, revela que quase metade dos consumidores já inclui compras de supermercado online em sua rotina. Entre eles, 56,4% compram mensalmente, enquanto 31,2% utilizam o e-commerce toda semana.

Esses dados mostram o crescimento contínuo do comércio eletrônico, impulsionado principalmente pela praticidade e conveniência que oferece aos consumidores.

No entanto, muitos clientes enfrentam problemas com seus direitos ao comprar online. Se você está passando por uma situação de violação dos seus direitos, é fundamental agir rapidamente.

Continue lendo este artigo para entender quais são os principais direitos do consumidor no e-commerce e o que fazer em caso de problemas.

Confira os principais direitos do consumidor 

Direito de arrependimento na compra online

Um dos direitos mais conhecidos do consumidor é o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone, redes sociais ou catálogos. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que, dentro de sete dias após o recebimento do produto, o cliente pode desistir da compra sem precisar justificar o motivo.

Nesse período, é possível solicitar a troca ou reembolso integral, sem qualquer custo adicional, incluindo o frete de devolução. O consumidor não precisa alegar defeito ou qualquer outra justificativa para exercer esse direito.

No entanto, esse benefício não se aplica a compras feitas em lojas físicas, a menos que o produto apresente defeito dentro do prazo de garantia legal. Trocas motivadas por gosto, cor ou tamanho ficam a critério da política do estabelecimento.

Cumprimento da Oferta e Propaganda

Toda informação divulgada em anúncios e propagandas deve ser cumprida exatamente como foi apresentada, sem pegadinhas ou condições ocultas. Se um preço foi anunciado, mas no momento da compra a loja cobrar um valor diferente, o consumidor tem o direito de pagar o menor preço divulgado.

Para garantir esse direito, é recomendável guardar provas da oferta, como panfletos, prints de anúncios online ou e-mails promocionais, especialmente em casos de promoções que pareçam duvidosas. 

Proibição da Venda Casada

O consumidor não pode ser obrigado a comprar um produto ou serviço como condição para adquirir outro. Essa prática, conhecida como venda casada, é proibida no Brasil.

Um exemplo comum ocorre em empréstimos bancários, quando a liberação do crédito é condicionada à contratação de um seguro ou outro serviço adicional. Se isso acontecer, o consumidor pode denunciar a prática e exigir seus direitos. 

Garantia Legal e Garantia Contratual

Ao comprar um produto, muitos consumidores optam por contratar uma garantia estendida, que complementa a garantia legal já prevista por lei. No entanto, é importante saber que essa garantia adicional (contratual) só começa a valer após o término da garantia legal.

• Produtos não duráveis (como alimentos e cosméticos) possuem garantia legal de 30 dias.
• Produtos duráveis (como notebooks, TVs, geladeiras e fogões) têm garantia legal de 90 dias.

Se a garantia contratual for de 12 meses, o prazo total de cobertura será:

• 13 meses para produtos não duráveis (30 dias + 12 meses).
• 15 meses para produtos duráveis (90 dias + 12 meses).

Por isso, antes de contratar uma garantia extra, é essencial entender como os prazos são aplicados para evitar cobranças desnecessárias.

Direito ao Reembolso em Caso de Cancelamento

Se o consumidor cancelar uma compra, seja por arrependimento ou por problemas na entrega, ele tem direito à devolução integral do valor pago, incluindo tanto o preço do produto quanto o frete.

O prazo para reembolso pode variar conforme a política da loja, mas é fundamental que o consumidor fique atento às regras de devolução estabelecidas no contrato.

No caso de cancelamento de serviços, como assinaturas de plataformas digitais, o consumidor também pode solicitar o cancelamento sem cobranças adicionais, desde que respeite os prazos de aviso prévio definidos no contrato.

Segurança nas Transações Online

A proteção dos dados pessoais em compras online é uma preocupação cada vez maior. Com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as lojas virtuais são obrigadas a garantir a segurança e privacidade das informações fornecidas pelos consumidores, como nome, endereço, CPF e dados bancários.

Para evitar riscos, o consumidor deve sempre verificar se o site é seguro antes de inserir qualquer dado sensível. Uma maneira simples de fazer isso é conferir se o site possui um certificado de segurança, indicado pelo prefixo “https” no início da URL.

Além disso, é recomendável utilizar métodos de pagamento seguros, como intermediadores financeiros, que oferecem maior proteção em caso de problemas com a transação.

>> Confira o nosso artigo: O que é necessário para ter o direito de adoção de um menor de idade?

Problemas com a compra online? Saiba o que fazer

Como exercer seus direitos em compras online?

Agora que você conhece os principais direitos do consumidor, é essencial saber como aplicá-los na prática caso enfrente algum problema com sua compra. 

Veja os passos recomendados:

Entre em contato com a loja

Sempre tente resolver a situação diretamente com a empresa. A maioria das lojas oferece canais de atendimento, como chat, e-mail ou telefone, para suporte ao consumidor.

Guarde todos os comprovantes

Mantenha comprovantes de compra, e-mails de confirmação, notas fiscais e registros de conversas. Esses documentos são fundamentais caso precise formalizar uma reclamação.

>> Confira esse artigo: Cargo de confiança: o que é e como funciona?

Recorra ao Procon

Se a loja não solucionar o problema, registre uma queixa no Procon do seu estado. O órgão de defesa do consumidor pode intermediar o conflito e buscar uma solução.

Procure a Justiça

Se nenhuma das alternativas resolver a questão, você pode acionar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas). O processo é rápido, simples e, em muitos casos, dispensa a necessidade de um advogado.

Seguindo esses passos, você pode garantir que seus direitos sejam respeitados e resolver eventuais problemas com mais segurança.

Como evitar golpes em compras online: dicas essenciais

1. Analise se o site é confiável

Ao fazer compras online, é essencial verificar os requisitos de segurança do site. O primeiro ponto a observar é se a página utiliza o protocolo HTTPS.

Para isso, basta conferir a barra de endereços e verificar se há um cadeado ao lado da URL. A presença desse ícone indica que o site possui uma camada extra de proteção, tornando a navegação mais segura.

Se você não está familiarizado com o termo, aqui está uma explicação simples: o protocolo HTTPS funciona como um selo de segurança, protegendo as informações trocadas entre o usuário e o site. Isso impede que terceiros interceptem seus dados, garantindo que suas informações financeiras e pessoais não sejam acessadas por hackers durante as transações.

2. Desconfie de ofertas irresistíveis 

Ao comprar pela internet, é essencial desconfiar de ofertas exageradas. Produtos e serviços anunciados por preços muito abaixo do valor de mercado costumam ser usados como isca para golpes virtuais, atraindo consumidores desatentos.

Antes de finalizar a compra, verifique se o site é confiável e se a empresa realmente existe. Pesquisar a reputação da marca em plataformas online, como Reclame Aqui, por exemplo.  Esses sites podem ajudar a identificar possíveis problemas relatados por outros consumidores.

Além disso, tenha cautela com ofertas recebidas por e-mail, SMS ou WhatsApp. Promoções com descontos absurdos, ofertas exclusivas ou links que exigem compartilhamento para serem ativadas geralmente são fraudes.

>> Confira o nosso artigo: O que é o Compliance e como ele pode ajudar em escritórios especializados em direito empresarial?

3. Avalie a política de trocas da empresa 

Muitas vezes, a insatisfação do consumidor está relacionada a falhas no serviço prestado pela empresa, especialmente quando se trata de trocas e devoluções.

Uma queixa comum envolve a recusa da empresa em aceitar devoluções, contrariando os direitos do consumidor.

O direito de arrependimento está garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). A legislação permite que o cliente desista da compra em até sete dias após o recebimento do produto, independentemente de defeitos ou problemas de qualidade.

Para evitar transtornos, é sempre recomendável verificar a política de trocas e devoluções da empresa antes da compra, garantindo que seus direitos sejam respeitados.

>> Confira o nosso artigo: Quais os direitos dos herdeiros do primeiro casamento em um testamento?